Você está construindo pontes entre sua marca e clientes?

Muitas empresas de diversos segmentos lidam com reclamações de clientes com dificuldade em realizar alguma função no sistema, baixos índices de NPS, abandono e quebra de relacionamento. Essas questões, possivelmente isoladas em departamentos diferentes, acabam sendo despriorizadas por times de desenvolvimento já bastante atarefados com uma imensa lista de pendências incluindo novas funcionalidades que foram antecipadas pelos concorrentes.

Em um cenário contínuo de urgência e com uma visão compartimentada do sistema, as equipes não têm uma clareza da experiência completa e multicanal do cliente e acabam buscando soluções sob uma perspectiva muito imediata e limitada. Otimizando parte do sistema acabam por prejudicar o sistema como um todo.

O ponto é que experiências com fricção não só repelem os clientes, muitas vezes escondem um mar de oportunidades de melhorias e até mesmo, de novos negócios!

Um processo de Design de forma estratégica com metodologias de pesquisa e mapeamento de jornadas do consumidor que ampliam a visão da interação para além do digital podem revelar, por exemplo, que um recurso muito complexo e custoso não tenha muito impacto na jornada do usuário ou, por outro lado, alguns recursos adicionam tanto valor para o público que poderiam ser cobrados à parte.

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